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Ana Luz, marketing specialist da Bizdirect (Foto: Divulgação)

Os cinco maiores mitos urbanos do CRM

Por: Ana Luz, marketing specialist na Bizdirect

 

O CRM, acrónimo de Customer Relationship Management, tornou-se popular junto dos gestores nos anos 90, mas a verdade é que já está presente na vida empresarial há mais tempo do que pensamos. Se recuarmos uns anos relembraremos a Caderneta de Registos Mensal, usada pela maioria dos comerciantes para apontar o que cada um dos seus ‘fregueses’ adquiria e quais as suas preferências. A este processo simples mas eficiente, na altura, podemos chamar o início do CRM, tal como hoje o utilizamos.

Com a evolução tecnológica dos últimos anos, o CRM tem adquirido cada vez mais notoriedade, muito pelos benefícios que oferece às várias unidades de negócio de uma organização, desde as Vendas, ao Marketing, Serviço ao Cliente, Serviço Pós-Venda, entre outros… Contudo, como é visível, sempre que há evolução tecnológica existe alguma resistência, característica humana à adoção de novos processos e comportamentos. No caso do CRM existem ainda alguns mitos na mente dos profissionais que é importante clarificar.

O CRM confere uma maior organização às empresas, independentemente da sua dimensão ou área de negócio. Assim sendo: 

 

  1. CRM é para o atendimento ao cliente

Primeiramente devemos pensar que para existir clientes e vendas tem que haver um esforço por parte das diferentes áreas de negócio da empresa. Um CRM fornece um conjunto de ferramentas úteis para as diversas áreas de negócio de uma empresa: Vendas, Marketing, Pós-Venda, Serviço ao Cliente, Operações, entre outras… Todas elas ferramentas necessárias para que a empresa acompanhe a jornada do cliente (Customer Journey), esteja presente junto do consumidor através dos diferentes canais de interação, como por exemplo os digitais. Só desta forma as marcas conseguem fidelizar os seus clientes, de forma não evasiva.

 

2. Ter CRM é muito caro, não é para qualquer empresa

Um dos pontos positivos do CRM é que este pode ter um baixo custo de investimento e uma fácil adaptação à realidade do negócio de cada empresa. A subscrição deste tipo de software como um serviço explica que as soluções tenham um preço por utilização e, portanto, com um investimento baixo. O CRM é um software utilizado para gerir as interações e informações dos clientes, desde os primeiros contactos através de redes sociais, sites ou e-mail, até as soluções para problemas depois da compra, e esta informação, se processada de forma correta, consegue ser utilizada para fidelizar o cliente com um esforço menor. Se olharmos para o retorno que uma plataforma de CRM pode aferir a uma organização, desde a agilização dos processos, maior eficácia operacional, maior colaboração entre equipas.. veremos que o investimento compensou. A cultura de CRM é o que define o sucesso da empresa.

 

3. Perde-se muito tempo

Pelo contrário! O CRM permite a otimização de processos, oferecendo maior agilidade, mobilidade e autonomia às equipas. Uma plataforma de CRM é capaz de identificar as etapas que menos convertem e os motivos de perda de oportunidades, para que a empresa possa analisar e promover a melhoria do seu processo. Com o CRM pode dispensar os processos obsoletos e o esforço manual para que o seu negócio possa progredir, com este é possível organizar as contas e os contactos de forma acessível, em tempo real, acelerando e simplificando o processo de vendas, a gestão operacional de equipas ou o apoio pós-venda. Hoje em dia, as organizações que pretendam ter processos ágeis e eficientes não devem prescindir de uma boa plataforma de CRM.

 

4. Temos que fazer muitas alterações na infraestrutura

Existem diferentes modalidades e custos de implementação dos sistemas de CRM, pois estes são customizados especificamente para a sua empresa e consoante o orçamento que lhe é destinado. Mas para instalar a solução pretendida de CRM não é necessário investir em equipamentos ou infraestrutura, pois atualmente a cloud é o modelo mais aconselhado para CRM.

 

5. A implementação é responsabilidade do Marketing

A implementação de um CRM é responsabilidade de todas as áreas da empresa. A estratégia de CRM envolve a cultura organizacional, logo, toda a empresa deve estar comprometida para que a mudança ocorra com sucesso. Os resultados serão sempre insatisfatórios se toda a equipa não estiver comprometida.

 

Depois de desmistificados alguns dos mitos principais em torno do CRM, começa a parecer mais fácil e alcançável apostar numa implementação. A aposta no CRM revela-se cada vez mais importante para as empresas se manterem competitivas, os benefícios são enormes e praticamente todas as empresas beneficiam em larga escala com um CRM adequado às suas necessidades.

Um sistema de CRM adequado vai permitir uma ampliação da relação com os atuais e potenciais clientes, assim como vai ser capaz de acompanhar o crescimento e as alterações da empresa de forma a acompanhar sempre os seus clientes e potenciar a sua fidelização.